(АВТОР: МЭТЬЮ СКОТТ, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР КОМПАНИИ LITTLE ORBIT)
Привет всем.
Я вижу, что многие жалуются на долгие ответы нашей службы поддержки. Я в курсе, что раньше поддержка пользователей работала из вон рук плохо: давала шаблонные ответы и удаляла неотвеченные тикеты.
Во-первых, я хочу уточнить, что мы отправили один и тот же ответ всем игрокам, которые попросили разбан. Большинство пользователей было забанено за читы. К сожалению, некоторых забанили по другим причинам. Это не хорошо, когда вы получаете заготовленный ответ, который даже не относится к вашей проблеме.
Во-вторых, очевидно, что у меня очень мало персонала. Мы усердно работали, чтобы запустить новый портал, но тикетов оказалось слишком много. Одна из загвоздок в том, что мои ребята ещё изучают инструменты. У них три разных системы, между которыми им нужно переключаться, чтобы решать проблемы. Со временем они начинают работать быстрее, но обучение заняло больше времени, чем я думал.
Вот статистика пользовательской поддержки на данный момент:
1689 тикетов было создано с 25-го мая.
480 из них — просьбы разбана. Так как мы разбаним кучу игроков после патча, мы не будем отвечать на эти тикеты до него. Как я говорил ранее, если вы попросили разбан, то получили заготовленный ответ.
252 тикета было решено.
957 тикетов мы ещё не обработали.
Большую часть текущих тикетов открыли игроки, которые не могут войти в свой аккаунт после сброса паролей в Январе. Такие тикеты отнимают много времени. Моей команде приходится быть очень внимательной, чтобы дважды проверить всю информацию и не позволить человеку получить доступ к чужому аккаунту.
Вот как мы собираемся решать эту проблему:
Селали и его команда выделит дополнительные часы в выходные, чтобы отвечать на тикеты.
Мы уже наняли новый персонал, удвоив количество людей в пользовательской поддержке.
Мы изучаем способы ускорить обучение персонала и оптимизировать инструменты, чтобы работать эффективнее.
Пока я не буду уверен в качестве нашей работы, я или Селали будет публиковать статистику по тикетам каждый вечер пятницы.
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
